「左様でございますか」の意味と落とし穴！評価を上げる相槌の技術
丁寧な言葉遣いであるはずのフレーズが、なぜ時に相手を苛立たせるのか。その最大の理由は「感情の温度差」にある。
顧客が熱心に自社の課題を打ち明けている場面や、トラブルの経緯を切実に訴えている場面を想像してほしい。そこで間髪を入れずに「左様でございますか」と繰り返されると、話者は「本当に親身になって聞いているのか」「マニュアル通りの対応で受け流されているのではないか」という疎外感を覚える。
相槌とは、単なる「音による句読点」ではない。相手の話を受け止め、思考を促すためのキャッチボールである。すべての相槌を「左様でございますか」で画一化してしまうと、会話のリズムが単調になり、対話に冷たい壁を作ってしまうのだ。
