コールセンターで病む人の限界サインと離職を防ぐ現場の打開策
現場を疲弊させる最大の元凶として、深刻度を増しているのが悪質な暴言や過大な要求を繰り返すカスタマーハラスメントである。人格を否定する罵声、何時間にも及ぶ執拗な拘束、さらにはオペレーター個人を特定しようとする脅迫めいた発言まで、現場が晒される暴力は日常の業務範囲を完全に逸脱している。
こうした事態を重く見た厚生労働省は、企業に対してカスハラ対策の強化と就業環境の保護を義務付ける指針の策定を加速させている。これまでは「顧客第一主義」の名のもとに現場へ押し付けられていた理不尽なクレームに対し、通話を強制遮断する基準の明文化や、悪質な顧客への法的対応を辞さない企業姿勢が法的な後ろ盾とともに求められる転換点を迎えている。
